Alertas que ninguém silencia

Olhe o canal de alertas de uma equipe que existe há dois anos. Você vai encontrar cento e quarenta mensagens por semana, das quais cento e trinta são reconhecidas sem nenhuma ação, porque todo mundo sabe que elas se resolvem sozinhas. Pergunte a um engenheiro de plantão o que ele faz quando o telefone toca às quatro da manhã: ele olha o título, reconhece um nome familiar e volta a dormir. Estatisticamente, ele tem razão — o alerta é falso em 93 % dos casos. No dia em que for verdadeiro, ele também vai voltar a dormir.

Esse é o único modo de falha que realmente importa em matéria de alertas, e ele não se corrige adicionando regras. Um alerta só tem valor se for levado a sério, e a credibilidade é um recurso coletivo que se consome: cada notificação sem ação a tomar gasta uma parte dela, definitivamente. O trabalho consiste, portanto, em ter poucos alertas e em fazer com que cada um corresponda a algo que um humano precisa fazer imediatamente. Todo o resto — os limites de processador, os avisos de disco a 70 %, os picos de latência de três minutos — pertence a um painel ou a um relatório semanal, não a um telefone.